вторник, 2 октября 2012 г.

Ahmad Tea и Почта России

Как это ни странно, эпопея с чаем Ahmad таки получила продолжение! Вот прекрасный пример того, как большая крупная компания заботится о своём имидже. А конкретно случилось вот что. Я как-то отправил по почте коробку с чаем, который мне не понравился, в представительство компании Ahmad Tea (в России это некая фирма СДС ФУДС). Они мне прислали пачку другого чая взамен, и, вроде как, все, ну, по крайней мере я, остались довольны. Присланный чай неплохой, довольно вкусный, его пьют и жена, и дети, и не жалуются. Собственно, эта история описана тут.

Но как-то недавно я обнаружил в почтовом ящике уведомление о посылке. Это было, если мне не изменяет память, 25 сентября. Да, это спустя полтора месяца путешествий по сортировочным цехам вернулась отправленная мною пачка чая, которую так никто из Ahmad Tea и не забрал с почты. Ну не забрал и не забрал. На всякий случай я написал тем менеджерам, с которыми общался по поводу этой пачки, письмо с извинениями, мол, так и так, чай ко мне вернулся и отправлять его повторно я не буду уже.

И тут мне звонит ещё одна девушка из Ahmad Tea, кажется, её зовут Дарья. Рассыпается в извинениях и говорит, что пришлёт курьера, чтоб тот забрал таки эту злополучную пачку чая. Я так и сел. Гонять курьера в Зеленоград за одной пачкой чая, которую я, хорошо ещё, не успел выкинуть (а так бы выбросил и не моргнул глазом) — это для меня запредельная забота об удовлетворении клиента и качестве продукции. Я не стал отказываться — всё-таки, тут сыграло не последнююю роль любопытство, чем же кончится это дело, и согласился передать пачку чая курьеру.

Сначала договорились на пятницу, но в пятницу вышла небольшая заминка, и курьер не смог приехать; мы перенесли Акт Передачи Пачки Чая на вторник, то есть на сегодня. И вот наконец сегодня я вручил эту Злополучную Пачку Чая курьеру. А он мне — красивый зелёный пакетик...



Что же в нём?



Конечно, чай Ахмад! И притом аж две пачки!



Мне как-то самому с трудом верится, что забота об удовлетворении клиента и о репутации фирмы может заставить фирму обменять одну пачку чая (притом уже немного початую), на вкус которого пожаловался клиент (забрать её для типа проведения внутреннего расследования), на три полные пачки чая такого же размера, причём отправив курьера из Москвы в Зеленоград. Это точно не russian business, это что-то неимоверно буржуазное и западноевропейское. Наверное, таким и должен быть качественный сервис.

Теперь я просто обязан посетить музыкальный фестиваль, который каждое лето проводит Ахмад в Москве. По поводу того, что за чай мне прислали, пока ничего не могу сказать — ещё не попробовал.

А теперь пару сотен гвоздей в жопу Почте России. Дело было так: моя благоверная супруга очень-очень ждала заказное письмо. Письмо покинуло сортировочный цех в Москве и целую неделю ничего о нём не было известно; моя супруга даже ходила в субботу в местное почтовое отделение и спрашивала, не пришло ли письмо. Надо отдать должное сотрудницам местного почтового отделения, они его даже искали. Правда, не нашли. На сайте Почты России, как известно, можно отслеживать почтовые отправления. Вчера там всё ещё было пусто, как будто письмо, ушедшее девять дней назад из сортировочного цеха в Москве пропало. Но нет, не так-то просто заказное письмо, чтоб пропасть!

Сегодня моя благоверная супруга снова заглянула на почту, чтоб спросить, не пришло ли письмо. Хотя в физическом почтовом ящике не было уведомления и почтальон не заходил, оно, может быть, таки дошло. И, ура, письмо дошло и нашлось! На конверте стоит штамп, что пришло первого октября, то есть вчера.

А на странице почтового трекинга появились записи о том, что письмо пришло в наше местное отделение Почты России в субботу, а вчера, оказывается, к нам заходил почтальон и, не застав никого дома, оказывается, оставил в почтовом ящике уведомление.

Это пример очень слабой заботы о своём реноме, обусловленный абсолютной монополией на доставку почтовых отправлений в СССР, и оставшимися с тем пор монополистскими замашками.

7 комментариев:

  1. Как ни странно, почта стала намного сильнее следить за своей репутацией - так, в Рязани (!) по жалобе моих родителей сменили почтальона, и письма сразу стали доходить куда быстрее. Так что имеет смысл жаловаться и вообще давать фидбэк. Люди-то там те же остались, но по голове им стали давать куда чаще.

    ОтветитьУдалить
  2. Дима, их стратегия работает: ты сделал этот пост в блоге, чем лишний раз повысил узнаваемость их чая, а также зафиксировал перед всем интернетом свою лояльность к бренду Ахмад, чем вероятно сподвиг парочку другую людей пойти и купить себе немного их чая. Кстати, в офис надо бы его прикупить :)

    Ну и они конечно молодцы - правильный клиентоориентированный и настоящий проактивный подход к делу.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Если кто любит чай с чабрецом, принесу его в офис.

      Удалить
  3. Круто, я таких чаев даже не видел нигде. :)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Ну с чабрецом чай на любителя...

      Удалить
    2. Хм, судя по комменту, тебя не впечатлил. А я вот давно уже покупаю аналогичный у greenfield.

      Удалить

Ублюдочный Гугл поломал форму комментариев. Извините.