среда, 19 декабря 2012 г.

Техническая поддержка

При словах "техническая поддержка" все представляют кол-центр, в котором беспрестанно звонят телефоны и операторы слушают вопли пользователей: "у меня не работает интернет! Вы все козлы ёбт вашу мать!". Однако, техническая поддержка - это не только кол-центры. Любой сайт тоже нужно поддерживать - чинить, если что-то поломалось, подкручивать где-то что-то, если сам владелец сайта не умеет. Может, даже подпрограммливать что-то несложное (сложное - отдельный договор на разработку).

С точки зрения стратегического планирования ведения бизнеса (я подслушал разговор технического консультанта с исполнительным директором и услышал там "стратегическое планирование", мне очень понравилось это словосочетание), техподдержка - это очень удобно. Заказчик приходит к тебе с мелкими несложными задачами, капают какие-то денежки на счёт - типа абонентской платы, в которую входит оговорённое число рабочих часов. При превышении лимита выставляются отдельные счета. Большие крупные проекты это очень хорошо, но пока три месяца разработчики ковыряют ядро, чтоб закрыть первый этап, денег заказчик не заплатит. А если первый этап разработки длится полгода или проект вообще состоит из одного этапа и рассчитан на восемь месяцев (маловероятно, но мало ли)? А если таких проектов вообще не найдётся в ближайшее время? Поэтому необходимо иметь некий стабильный источник дохода компании, чтоб было чем платить зарплату сотрудникам. И оказание технической поддержки - это идеальное решение.

Но с точки зрения конечного исполнителя, а то и даже обычного менеджера проектов, техподдержка не так хороша, как может показаться, и тут она гораздо ближе по своим свойствам к кол-центру, где у пользователей "ничего не работает!" (монитор выключен).

Дело в том, что конечным исполнителям больше нравится заниматься большими сложными и интересными проектами. Чтоб можно было четыре часа кодить, не отрываясь, искать и обсуждать с проектной командой решения, всё такое. Чтоб можно было работать по спринтам, рисовать все эти бёрнауты, чтоб скрам у доски не был бесполезной формальностью. Но техподдержка это совсем не то. Заказчики не хотят, чтоб с ними работали по спринтам. Они не хотят, чтоб их задача "на 10 минут" была включена в следующий спринт и в его конце была сделана, они хотят её немедленно. Заказчики вообще не хотят ничего слышать о каких-то там бизнес-процессах, долгосрочном планировании и прочей фигне, которая вдруг по какой-то странной причине может прийти в голову веб-студии, которая поддерживает им сайт. Вот же, пятнадцать оплаченных часов работы специалиста в месяц, почему нельзя получить восемь из них немедленно? Тут же работы всего на 10 минут, раздел новый сделать на сайте. Ну да, там ещё пара страниц и чтоб форма обратной связи сразу ещё в CRM заявку оставляла. Заказчик хочет, чтоб "техподдержка" превратилась в программерский придаток его собственной фирмы. Работы мало - платит абонентку, работы много - платит за перерасход; но для заказчика это всё равно значительно выгоднее, чем самостоятельно содержать несколько профессиональных дрочил по сайту.

Эту ситуацию разруливают менеджеры. Вы знаете, говорят они заказчику, мы немедленно не можем приступить к работе. Сначала мальчики (то есть разработчики) посмотрят задачу, оценят её, мы вам скажем, за какое время мы её сделаем. Оценка по задаче будет завтра днём. Если вы хотите, чтоб мы приступали к работе немедленно, мы расцениваем это как аварийные работы, при этом ставка увеличивается в два с половиной раза, стоимость мы оглашаем после завершения работ. И всё бы ничего, можно привыкнуть делать задачи по пяти разным проектам за день - работа в таком сумасшедшем режиме, когда проектная команда в среднем меньше одного человека (то есть проектов больше, чем людей), даже прикольна в некотором роде.

Но всё портят менеджеры заказчика. В самом лучшем случае они просто иногда просят оценки немедленно (менеджер проекта с телефоном у уха бежит к разработчику, отвлекает его от дел, тот приходит в бешенство, оценивает задачу наобум, а потом ещё полчаса пытается вернуться в состояние потока, из которого его выдернули), или сообщают за пару дней до даты релиза о том, что надо произвести кое-какие доработки, от которых шевелятся волосы на жопе (поменять архитектуру системы чуть-чуть совсем полностью, а ну и у нас теперь на разных серверах разные справочные значения, так вот получилось). В худшем случае возникает впечатление, что таких людей заказчики специально набирают и водят на специализированные курсы эффективного заёбывания. Они даже фразы строят непонятно - вроде все слова русские и достаточно простые, но понять смысл нельзя. Ответами на поток глупейших вопросов и просьб занято всё рабочее время (получается, что я вроде как ничего ни по одному проекту не сделал, но устал при этом так, что даже говорить не хочется) - представляю, как тяжело приходится менеджерам, которые такие проекты ведут, они ведь отфильтровывают до 90% напора.

Были, помнится, такие классные менеджеры у заказчиков, что я до сих пор вспоминаю их с теплотой. Они были такие классные, что я готов был простить даже звонок в девять часов вечера: "Дмитрий, сайт не открывается, Павел трубку не бёрет, что сде... а, вот открылся. Прошу прощения, всё в порядке. Спокойной ночи".

Комментариев нет:

Отправка комментария

Ублюдочный Гугл поломал форму комментариев. Извините.